Estava aqui, na minha, com a pauta para o blog da Profissas: técnicas de abordagem em vendas. Depois de pesquisar bastante, comecei a escrever o texto e, à medida que ele fluía, só consegui pensar: “eu já vi isso antes”.
E tinha, mesmo, visto isso antes: no nosso post sobre abordagem de vendas, no nosso curso com o mago Gabriel Braidotti e em mais pelo menos 85 textos no Google que, em maior ou menor qualidade, versam absolutamente sobre o mesmo assunto.
Isso me deu um estalo quando a produção já passava de mil palavras: todo mundo fala sobre o que fazer, mas ninguém conta de maneira clara sobre o que evitar ao tentar vender. Saber o que não fazer é tão importante quanto dominar as técnicas de vendas com maestria, porque muitas vezes fazemos algo errado achando que estamos completamente certos – afinal, ninguém nunca falou o contrário…
Com a pulga atrás da orelha, e sem muito conteúdo já pronto sobre o tema, fiz o que é o dever de todo jornalista e fui pesquisar para achar a verdade. Joguei o texto anterior no lixo (mas você não perderá nada se ler o artigo e assistir ao curso que indico no segundo parágrafo), entrevistei algumas pessoas e descobri algumas manias de vendedores que as pessoas odeiam.
Os tópicos abaixo são um resumo das respostas mais comuns que eu obtive de gente que sabe do que está falando, porque compra pra caramba e tem plena consciência do que pode fazer alguém desistir de um desembolso praticamente certo.
Portanto, a primeira dica de ouro desse artigo é ouvir, entre um especialista e outro, o seu próprio usuário. Ele, com certeza, terá muitas dicas de como melhorar o seu serviço. Depois disso, é só não seguir os discursos que explicamos abaixo para aumentar seu faturamento e melhorar a reputação dos vendedores Brasil afora.
Acredite: as duas coisas são possíveis para quem não se cansa de sonhar. ;p
#01 Jamais diga “Vamo levar!”
A menos que você venda produtos perecíveis em uma feira, não há nada pior do que se colocar entre o comprador e sua decisão de compra através de uma frase tão imperativa.
O “vamo levar, tá baratinho!” é uma das piores formas de converter porque, na maioria das vezes, o vendedor não sabe nada sobre a história daquele cliente. Ele entra em uma loja pra comprar um jeans, ou um carro, mas não há absolutamente nada que diga ao vendedor as seguintes informações:
- Se ele realmente quer aquele produto;
- Se ele realmente precisa daquele produto;
- Se ele ficou apaixonado pelo produto;
- O que é “baratinho” no conceito dele;
- Quanto ele ralou para obter aquele produto;
- Qual é seu tempo ideal para pensar a respeito dessa compra.
O “vamo levar” dá um senso de urgência que pode assustar o comprador – e sua forma mais fácil de sair dessa ansiedade é não comprando.
Ao invés disso, troque o “vamo levar” para “você quer olhar mais alguma coisa?”, “pode me dar mais informações sobre o que procura?”, “posso te ajudar com algum aspecto da sua decisão por essa compra?”, entre outras alternativas. Elas são mais respeitosas, acolhedoras e interessantes do que, praticamente, ordenar alguém que compre algo de você.
#02 “Aproveita a promoção!” pode ser um fiasco
Essa é uma variação do “vamo levar” que ninguém merece: se o produto ou serviço está realmente em promoção, a pessoa entrou em contato para uma negociação de compra, ela já sabe que aproveitar a promoção pode ser uma boa ideia.
Não tome o cliente por idiota: ele já sabe que existem condições melhores para essa compra exatamente nesse dia, mas, se precisa pensar melhor sobre o assunto, não é o vendedor falando o óbvio que o fará mudar de ideia.
Mais uma vez, troca o discurso por algo mais acolhedor, como “você tem visto outras oportunidades como essa? Como podemos melhorar as condições para que você não perca a chance de ter esse produto?”.
É tudo uma questão de comunicação eficiente.
#03 Não existe vendedor multitarefa
Sim, eu sei, no mundo das metas, garantir sua parte no fim do mês é muito importante. Contudo, se você escolheu a área de vendas, precisa tomar conta dos seus clientes para fidelizá-los.
Pior do que ter uma sombra atrás de você quanto seu intuito é só dar uma olhadinha dentro de uma loja, perguntando de cinco em cinco segundos se pode te ajudar, é se interessar por um produto e não ter ninguém para explicar mais sobre ele.
Já vi em muitas lojas pessoas que tentam atender três ou quatro clientes ao mesmo tempo e acabam frustrando todos eles, pois nenhum está conseguindo a atenção que merecia. Também já presenciei o cliente ser mal atendido porque a pessoa no balcão estava muito ocupada fuçando o celular.
Se no médico que não olha na nossa cara a gente não quer mais ir porque não somos obrigados, imagina na loja que o atendente te trata como se estivesse fazendo um favor! Pagar para ser mal atendido é fazer papel de trouxa e, sinto te informar, mas esse produto está em falta no momento do mercado.
#04 “Essa é a última peça”
Eis aqui um exemplo claro de como pegar um bom argumento de negociação e transformá-lo em um cliente saindo porta afora. Se você realmente tem uma única peça – de roupa, de eletrodoméstico, de sapato, de carro, de helicóptero – em seu estoque, não adianta jogar a carta da urgência para tentar fechar a venda.
E sabe por que? Porque isso pode funcionar uma vez, mas nunca irá funcionar duas.
Veja bem: se você vira para um cliente e fala “leve agora que só tenho esse”, você pode antecipar uma decisão de compra equivocada, o que vai frustrar a pessoa, e não terá chance de mostrar outras opções de compra, algumas até mais caras.
É preciso olhar bem nos olhos do cliente para saber se ele realmente amou o produto ou serviço para saber criar o valor de que aquela é a última oportunidade – e, mesmo assim, sem fazer com que a escolha pareça uma tragédia.
Substitua o “essa é a última peça” por “se você realmente gostou, aproveite a oportunidade e leve, porque com isso você vai ter esse, esse e aquele benefício. Como essa é a última peça do estoque, não sei quando poderei te prometer tanta coisa boa de novo!”.
Amigável, íntegro e reflexivo, como um bom discurso de vendas deve ser. (Isso se realmente for a última peça, é claro. Se não, não tente enganar o cliente.)
#05 Não se abrir para negociações = tiro no pé
Esses dias coloquei essa teoria à prova quando negociava a compra de um celular de última geração. Fui na loja da marca e, conversando com o vendedor, negociei vários benefícios: 20% de desconto à vista, uma parcela do seguro de presente, desconto progressivo na compra de acessórios. Agradeci as informações, falei que ia pensar e saí da loja.
Com os números em mãos, fui negociar em outras praças, incluindo a minha operadora de celular. Para que eu conseguisse o aparelho na promoção (cujo preço de saída era mil reais a mais do que na loja da marca) eu precisaria triplicar a parcela mensal do meu plano de dados.
Argumentei que na loja estava mais barato e ouvi grilos por todos os lados. Silêncio. Argumentei, também, que pelo valor do plano, se subíssemos a validade do contrato para dois anos, eles ganhariam muito mais dinheiro do que o valor do aparelho – então poderiam me dar “de graça” em um contrato mais robusto.
O que ouvi foi: “senhora, se você não quer, tem muitos outros clientes que querem”. #pasme.
Depois dessa, não só decidi comprar o celular na opção mais barata como, também, decidi que vou pedir a minha portabilidade pra um plano mais interessante – em outra operadora.
Enfim, o ponto aqui é: se você não se abrir a negociar porque seu produto é tão exclusivo que não vale o descontinho, as chances de não ganhar o cliente – e mandá-lo de bandeja para o concorrente – são muito grandes.
Pronto, acho que dei meu recado através das palavras de muitas outras pessoas que me contaram o que elas odeiam em uma relação de vendas.
Se você tem outra impressão insuportável que pode ajudar vendedores a melhorar sua técnicas e sua rentabilidade, deixa aqui nos comentários e vamos aumentando esse post até virar um guia definitivo da etiqueta de balcão (e não estamos falando da que tem o preço impresso).
